Melhorando as Práticas de Gestão e Eficiência no Varejo

Cenário de Negócios

O cenário atual de negócios, no Setor de Varejo, vem passando por significativas transformações e evoluções que estão contribuindo para revolucionar o setor, gerando desafios, inquietações e mudanças de comportamento dos envolvidos. Entre os principais fatores que estão alavancando essas transformações e evoluções estão: a intensificação da concorrência, clientes cada vez mais exigentes e com mais opções de escolha, tecnologias revolucionárias e ambientes de negócios cada vez mais ágeis.

Você, varejista, está pronto para abordar essas práticas e mudar seu futuro rumo ao sucesso ou ficará amarrado ao passado esperando o ostracismo?

Como anteriormente publicado pela IDEE no artigo “Sua empresa está preparada para sobreviver aos próximos 30 anos?” 63% das empresas listadas nas maiores e melhores da revista Exame há 32 anos já não existem mais.

E adivinhem, os setores que predominam neste percentual são o Varejo e o Atacado.

Desafios do Setor

Baseado nesse cenário de variáveis complexas, empresas do setor tem demonstrado crescente necessidade em aumentar sua eficiência e reduzir seus custos operacionais, a fim de serem mais ágeis e competitivas, modernizando e evoluindo seus negócios e vendendo mais. Coletando informações publicadas em sites no Brasil e nos Estados Unidos, na imprensa especializada do setor e em artigos de vendors e consultorias do ramo, compilamos uma short-list dos principais desafios para o Setor de Varejo:

1. Mudança no Foco do Negócio

O modelo de negócio voltado a produtos e serviços vem sendo superado pelo modelo onde as estratégias são definidas pela demanda dos clientes, ou seja, deixar de ser um modelo “push” onde a especificação dos produtos e serviços definidos pela área Comercial “empurram” negociações com o cliente, para passar a um modelo “pull” onde o cliente se torna o centro do negócio tendo as suas necessidades como direcionadoras, “puxando” as definições e estratégias da organização.

Publicação recentes do site E-commerce Brasil apontaram que negócios centrados no cliente têm um retorno de investimentos 90% maior, ticket médio mais elevados, um reconhecimento de marca e taxa de satisfação do cliente 60% maior, além de uma maior satisfação dos funcionários.

2. Evolução na Excelência Operacional

Como já mencionado, as empresas do Setor de Varejo necessitam aumentar sua eficiência e reduzir seus custos operacionais para garantir a sobrevivência. Alcançar a excelência na operação e na execução de processos passou de desejo a uma necessidade latente.

Processos desconexos, burocracias, gaps em papéis e responsabilidades, falta de uma estrutura organizacional enxuta e moderna são alguns dos fatores que impedem a excelência operacional e podem “corroer” as margens financeiras da empresa, além dos valores gerados para seus acionistas, funcionários e clientes. Negligenciar a excelência operacional pode acarretar aumento nos custos de produção e de mão-de-obra, tornar os processos morosos, afetar as vendas e prejudicar a agilidade da organização.

Executivos de grandes empresas brasileiras estão se questionando, por exemplo: se o tamanho de suas estruturas administrativas (ou de back-office) estão de fato adequadas para a prestação do melhor suporte à rede. Muitas dessas empresas cresceram, às vezes de forma rápida e desorganizada, e agora precisam revisitar suas estruturas e estratégias.

Em uma recente pesquisa da Accenture, 43% dos executivos da Indústria de Bens de Consumo indicam que seus principais esforços de otimização de processos visavam cortar custos e aumentar a eficiência, principalmente em áreas de back-office.

3. Busca por Processos Fluidos (sem “silos” ou barreiras internas)

A existência de silos, barreiras internas e departamentos que trabalham por si e não pela empresa, sempre foi um desafio corporativo. Com as revoluções em marcha esse desafio passou a ser uma ameaça ao futuro das organizações.

É fundamental que as empresas mudem sua cultura a fim de:

– Manter, como fator crítico de sucesso, uma cadeia de processos que seja eficaz e gere valor ao negócio.

– Ter áreas administrativas integradas, que executem de forma ágil os processos corporativos e, se possível, centrados no cliente.

– Manter uma governança corporativa eficaz com estruturas decisórias ágeis disponibilizando aos funcionários políticas, decisões e responsabilidades de forma clara e precisa.

– Reduzir despesas envolvidas com a administração de lojas, potencializando o foco na venda, na concorrência pelos clientes e no bom funcionamento da rede.


O banco de dados da Idee Consult indicam que: sobreposição de funções aumentam o headcount em até 18%; em geral 15% das horas úteis são gastas com retrabalho; e o potencial de saving financeiro com uma revisão de processos é de 20%.

4. Adoção da Convergência de Canais

É uma tendência baseada na convergência de todos os canais utilizados por uma empresa para interação com o cliente, ou omnichannel, visa eliminar a distância entre o mundo virtual e o físico, unificando as experiências entre os canais disponíveis ao cliente mantendo assim a competitividade. 

Os clientes estão cada vez mais exigentes e escolhendo experiências de compra multicanais (por exemplo: a compra online com retirada em loja física), buscando experiências fluidas, sem falhas e surpreendentes qualquer que seja o canal utilizado e em qualquer fase desta relação. Para isso as organizações não podem colocar seus canais em conflito, mas sim aproveitar todas as interações feitas com o cliente.

Em pesquisa recente a Forrester Research1 identificou que menos de 10% dos varejistas multicanais pesquisados fazem o “corte” entre seus canais em termos de experiência do cliente.

5. Adoção da Manutenção da Lealdade do ClienteConvergência de Canais

A fim de se destacar da concorrência e acompanhar as expectativas de seus clientes, que estão em constante transformação, as empresas devem criar jornadas relevantes para os clientes. Não obstante, podemos afirmar que, atualmente, a lealdade do cliente se deve mais a experiências do que aos recursos dos produtos e serviços ofertados.

Outro ponto importante a ser levado em conta é que cada vez mais os clientes buscam serviços e produtos padronizados, querem transitar livremente entre diferentes ambientes de compras e receber um nível de serviço que o reconheça e o mantenha conectado.

Estudo recente da PwC demonstrou que 73% dos compradores acreditam que ter experiências positivas com a marca é o principal impulsionador de suas decisões de compra.

6. Adoção de Tecnologia Conectando o Negócio

Com a chegada da transformação digital, usar a tecnologia a seu favor para conectar e integrar análises, processos e pessoas passou a ser fundamental para o entendimento, adequação e evolução dos negócios.

Ferramentas colaborativas de workflow e de comunicação mantêm as pessoas cada vez mais conectadas e no caminho certo dos processos, promovendo a agilidade e as informações necessárias para suas atividades. As análises corretas de dados e o uso de métricas como vendas por metro quadrado, ticket médio dos clientes, tempo de giro do estoque e satisfação do cliente, entre outros, quando aplicadas no timing correto para o negócio aumentam a capacidade e a assertividade na tomada de decisão das organizações. Automação, robôs e inteligência artificial abrem um caminho factível para que se reduzam custos de operação e se simplifiquem os processos.

Mas nem tudo é perfeito. O mau uso dessas tecnologias pode causar efeito contrário, criando desconexão entre a tecnologia e os processos, limitando a capacidade da empresa de rastrear problemas, definir ações e ser ágil em suas decisões, o que impacta diretamente em seu resultado e na sua imagem.

Segundo levantamento da APQC 2018/2019, na visão dos executivos que buscam a transformação digital em suas organizações 44% tem como primeira estratégia da lista o uso da tecnologia para ligar melhor os processos à estratégia de negócio, 30% pensam em sustentar a mudança e, por enquanto, apenas 22% focam na jornada do cliente.

Caminho para uma Abordagem de Sucesso

Baseados nesses desafios que se vislumbram para o setor e entendendo que diminuir os custos, ser mais eficiente e aumentar as vendas são na prática o que todos almejam, entendemos como os principais drives para uma abordagem de sucesso:

  • Aumentar a produtividade e a eficiência com o menor custo agregado;
  • Adequar estruturas e processos organizacionais;
  • Melhorar a experiência do cliente.

A ID-REDESIGN | propõe uma abordagem com metodologia própria, que visa a atuar em drives críticos para as organizações e a ajudá-las a dar o próximo passo a caminho de sua evolução.Novos modelos de trabalho exigem novas estruturas organizacionais e novos processos. Partindo deste princípio o caminho para o sucesso começa na clarificação da estratégia e do modelo operacional de negócios, passa pelo mapeamento e diagnóstico de atividades, indicadores e capacitações relacionadas a processos organizacionais, remodelagem da especificação de estrutura organizacional e dos formatos de trabalho, com foco em right-sizing da organização, a definição de uma governança que suporte o negócio, indo até a avaliação da eficiência dos processos e proposta de soluções orientadas à excelência operacional com apoio consultivo para o workforce planning.

A adoção desta abordagem busca trazer grandes ganhos para as organizações e benefícios ao negócio.

Conclusão

Com as revoluções em andamento, as mudanças culturais das organizações e o efetivo empoderamento dos clientes, as empresas precisam mais do que nunca se adaptarem rapidamente, satisfazerem seus clientes e criarem mais valor aos seus negócios. Do contrário, terão que pagar um ônus que pode inviabilizar seus negócios.

O Setor de Varejo, em maior grau do que em outros setores, é altamente impactado pela eficácia no uso de seus recursos (menor custo e maior eficiência) e pela satisfação de seus clientes (aumento nas vendas). Logo, as empresas que se adiantarem, ou pelo menos não ficarem para trás, adotando um estilo mais ágil, eficaz, de trabalho integrado e com foco centrado no cliente, ganharão uma sobrevida frente a concorrência, podendo crescer e aumentar seu marketshare.

Esperar para ver o que vai acontecer ou acreditar que as coisas estão bem como estão pode criar dificuldade em concorrer no ambiente atual de negócios e potencializar o peso que a insatisfação do cliente pode trazer.  Empresas assim terão grandes chances de se enquadrar nas estatísticas do artigo “Sua empresa está preparada para sobreviver aos próximos 30 anos?” e, com sua perenidade comprometida, vir a fazer parte da lista de empresas que não sobreviveram em uma futura atualização do artigo.

1 e 2 Informação retirada da publicação “Five Key Challenges Facing Retailers Today—and How to Solve Them“ feita pela empresa Oracle.

3 Informação retirada da publicação “Accenture Strategy Consumer Goods Workforce POV” feita pela empresa Accenture.

4 APQC (American Productivity & Quality Center) – Comunidades on-line globais que servem profissionais de processos, líderes de negócios e executivos internacionais.